Modelado estadístico del tiempo de resolución de reclamos del sistema eléctrico paraguayo

Resumen

La Administración Nacional de Electricidad (ANDE), responsable del sistema eléctrico paraguayo desarrolló el Sistema de Gestión de Reclamos (GRA) para mejorar la atención de reportes por falta de energía. Este trabajo tiene como objetivo analizar los tiempos de resolución de reclamos por falta de energía mediante el procesamiento estadístico de datos históricos del GRA entre mayo de 2021 y junio de 2024. Para ello, se realizó una depuración rigurosa de una base de 2.875.287 registros, resultando en un conjunto final de 270.209 reclamos válidos Del estudio de estos datos se comprobó que la distribución de los tiempos de resolución presentó asimetría positiva, con una mediana de 1,79 horas y una media 2,74 horas. Un 65,7 % del tiempo total se concentró en etapas administrativas, las cuales mostraron coeficientes de correlación de Spearman más elevados que las tareas de campo. También se identificaron correlaciones débiles (p ≤ 0,11) entre la cantidad de reclamos y variables como la temperatura mínima diaria. Las pruebas de Kruskal–Wallis revelaron diferencias significativas en los tiempos y volúmenes de reclamos según variables geográficas y temporales. Asimismo, la prueba de Kolmogórov–Smirnov indicó que la distribución Log-Normal ofrece el mejor ajuste (D = 0,007) para modelar los tiempos de resolución. Los resultados destacan la influencia de factores geográficos, temporales y técnicos en los tiempos de resolución, lo que ayuda a distinguir patrones diferenciados en la operación del sistema, sugiriendo mejoras mediante automatización, capacitación, rediseño de flujos y administración eficiente de recursos