Modelo de Ecuaciones Estructurales (Con estimación PLS) basado en calidad de servicio y lealtad del Cliente de las Cajas Rurales Peruanas

Palabras clave: microfinanzas, variable latente, Smart PLS

Resumen

El principal objetivo de la investigación fue analizar la calidad del servicio de las cajas rurales de ahorro y crédito e investigar su influencia en la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero peruano. Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 385 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. La metodología se realizó mediante Modelos de Ecuaciones Estructurales (SEM) y para evaluar el modelo teórico se optó por la técnica de análisis de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) mediante el software Smart PLS 3.3.2. El hallazgo reveló que las estimaciones obtenidas para el modelo tienen un impacto significativo en la lealtad de los clientes en las cajas rurales de ahorro y crédito, el coeficiente de determinación para la lealtad de los clientes fue r2=0,750 con un error cuadrático medio de aproximación (SRMR) de 0,063 que hace relevante el modelo confirmatorio. Además, los resultados de este estudio serán útiles para que los gerentes y los encargados de las cajas puedan mejorar sus políticas de calidad del servicio. Se recomienda extender este estudio en otros países en vías de desarrollo, ya que se contextualizó en la realidad del sistema financiero peruano.

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Biografía del autor/a

Cesar Norabuena Mendoza, Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Perú.

Licenciado en administración, magister en administración de negocios, BMA. Docente a tiempo parcial en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Perú. Su experiencia en investigación está relacionada con evasión tributaria, seguridad y salud en el trabajo, sistemas de prevención de riesgos y diseño de modelos para enfrentar situaciones de riesgo en MYPES.

Antonio Huamán Osorio, Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Perú.

Profesor e investigador de la Facultad de economía y contabilidad de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, Huaraz, Perú. Su área de especialización es diseño de proyectos productivos y el desarrollo económico local. Su experiencia investigadora se encuentra en el aspecto social y económico de zonas rurales.

Edwin Ramirez Asis, Universidad San Pedro. Perú.

Profesor contrato de la Universidad San Pedro, Chimbote, Perú. Tiene un doctorado en administración. Profesor investigador reconocido por el Consejo Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación Tecnológica, Perú. Tiene 15 años de experiencia en la enseñanza y el aprendizaje, así como en la redacción de artículos científicos. Su interés de investigación es el comportamiento organizacional, las microfinanzas y el marketing digital.

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Publicado
2020-08-09
Cómo citar
Norabuena Mendoza, C. H., Huamán Osorio, A. P., & Ramirez Asis, E. H. (2020). Modelo de Ecuaciones Estructurales (Con estimación PLS) basado en calidad de servicio y lealtad del Cliente de las Cajas Rurales Peruanas . Ciencias Administrativas, (18), 081. https://doi.org/10.24215/23143738e081
Sección
Artículos Científicos