Calidad de Servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla

  • Pabla Peralta Miranda Corporación Universitaria Minuto de Dios, Regional Barranquilla, Facultad de Ciencias Empresariales,. Colombia.
  • Ítala Corina Stefanell Santiago Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.
  • Viviana Cervantes Atia Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.
  • Raquel Patricia Salgado Herrera Facultad de administración y Negocios de la Universidad Simón Bolívar Barranquilla. Colombia.
Palabras clave: Ciclos de servicio, Momentos de verdad, Calidad de servicio, Cliente externo, Gerencia del servicio

Resumen

El presente artículo, producto de investigación, tiene como objetivo medir la calidad del servicio acorde a las necesidades y requerimientos establecidos por los clientes externos en una institución privada de educación superior en la ciudad de Barranquilla. La investigación es de tipo descriptiva con corte propositivo. La población objeto fueron los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública en una institución educativa privada en la ciudad de Barranquilla. La muestra estratificada fue de 80 estudiantes. Los resultados muestran cómo las necesidades y expectativas de los clientes de los dos programas difieren en algunos momentos de verdad propiciados en la prestación del servicio, es el caso de los horarios, tiempo de respuesta, trámites, entre otros. Aspectos que al final se convierten en una experiencia personal percibida positiva o negativamente por el cliente. Se concluye que la calidad del servicio depende de la experiencia generada en el proceso de prestación de éste por parte de la institución a sus clientes, por lo tanto la tendencia es la de competir mediante estos requerimientos para diferenciarse de sus alternos competidores.

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Biografía del autor

Pabla Peralta Miranda, Corporación Universitaria Minuto de Dios, Regional Barranquilla, Facultad de Ciencias Empresariales,. Colombia.

Administradora de Empresas,  Esp. Gerencia de Mercadeo, Magister en Administración de Empresa e innovación.   PhD.

Marketing, miembro del grupo  Desarrollo Social y Gerencial  (DESOGE), de la corporación Universitaria Minuto de Dios, regional Barranquilla, miembro de la red Líder Investigación e Innovacion,  Competitividad en Estrategia Organizacional (LIICEO)en México, y la Red Asociación Iberoamericana de Marketing  (AIM),  Colombia, con dos proyecto cofinanciado, Estrategia Social de la cultura Mokana del territorio de  Malambo, y Comportamiento del consumidor en el manejo de residuos eléctricos y electrónico en la costa caribe colombiana.  

Autora del  libro: Modelo por  Competencias para el mejoramiento de la competitividad académica en Administración  de Empresas, (2017) con ISBN, 978-958-8930-91-0  y coautora del libro Formulación y Evaluación de Proyectos, soporte de planeación ISBN 978-958-8930-19-0.    (2015). 

Con quince artículos científicos en diferentes revistas indexas a nivel nacional e internacional. Investigadora en la línea de Comportamiento en el consumidor, y gestión social, participación y desarrollo comunitario.

 

Ítala Corina Stefanell Santiago, Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.

Administradora de Empresa y Contadora Pública, especialista en Revisoría Fiscal Mg. en Administración de Empresas e Innovación, Profesora y coordinadora de prácticas empresariales y egresados en el programa de Contaduría pública en la Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla.  Gerente financiero de la cadena Dann Barranquilla y  auditora del hotel Cadebia. Consultora de empresas privadas y públicas en el área contable.

Viviana Cervantes Atia, Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.

Psicóloga, Mg. En Administración de empresas e Innovación, doctorante en la Universidad para la  Cooperación Internacional México, en el programa de Ciencias Económicas y Administrativa. Profesora investigadora adscrita al grupo de investigación reconocido por Colciencias Gestión Organizacional de la universidad Simón Bolívar sede Barranquilla, participante en la Red Asociación Iberoamericana de Marketing  (AIM) en apoyo al proyecto denominado Comportamiento del consumidor en el manejo de residuos eléctricos y electrónicos en la Costa Caribe colombiana y en el proyecto Estrategia Social de la cultura Mokaná del territorio de  Malambo.  Participante invitada en la Red  Caribe de Investigación en Administración y Organización- RECDIAO en el proyecto Creación de valor Compartido un análisis en el contexto de las organizaciones cooperativas en la región Caribe Colombiana. Con publicaciones científicas a nivel nacional e internacional. Investigadora en la línea de investigación Desarrollo e Innovación Organizacional.

Raquel Patricia Salgado Herrera, Facultad de administración y Negocios de la Universidad Simón Bolívar Barranquilla. Colombia.

Administradora de empresas, Magister en Administración de empresas e innovación, Doctorante  Universidad para la  Cooperación internacional México en el programa de Ciencias Económicas y Administrativas.

Líder del área de organizaciones del programa Administración de empresas de la Universidad Simón Bolívar.

Asesora en procesos de articulación entre docencia, extensión( contacto con sector empresarial) e Investigación.

Publicado
2018-01-01
Sección
Artículos Científicos