Calidad de Servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla

Pabla Peralta Miranda; Ítala Corina Stefanell Santiago; Viviana Cervantes Atia; Raquel Patricia Salgado Herrera

doi:10.24215/23143738e017

Authors

Pabla Peralta Miranda Corporación Universitaria Minuto de Dios, Regional Barranquilla, Facultad de Ciencias Empresariales,. Colombia.
Ítala Corina Stefanell Santiago Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.
Viviana Cervantes Atia Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.
Raquel Patricia Salgado Herrera Facultad de administración y Negocios de la Universidad Simón Bolívar Barranquilla. Colombia.

DOI:

https://doi.org/10.24215/23143738e017

Keywords:

Duty Cycles, Moments of truth, Service Quality, External customer, Service management

Abstract

The present article research product aims to measure the quality of service according to the procedural requirements established by the clients of a private institution of higher education in the city of Barranquilla. The research is descriptive with a propositional cut. The target population was students of the Business Administration and Public Accounting programs from a private educational institution in the city of Barranquilla. The stratified sample was 80 students.
The results show how the needs and expectations of the clients of both programs, differ in some moments of truth propitiated in the service provision, is the case of the schedules, response time, procedures, among others. Aspects that in the end become a personal experience perceived positively or negatively by the client. Concluding that the service quality depends on the experience generated in the process of providing it by the institution to its customers, therefore the tendency is to compete through these requirements to stand out from their alternating competitors.

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Author Biographies

Pabla Peralta Miranda, Corporación Universitaria Minuto de Dios, Regional Barranquilla, Facultad de Ciencias Empresariales,. Colombia.

Administradora de Empresas, Esp. Gerencia de Mercadeo, Magister en Administración de Empresa e innovación. PhD.

Marketing, miembro del grupo Desarrollo Social y Gerencial (DESOGE), de la corporación Universitaria Minuto de Dios, regional Barranquilla, miembro de la red Líder Investigación e Innovacion, Competitividad en Estrategia Organizacional (LIICEO)en México, y la Red Asociación Iberoamericana de Marketing (AIM), Colombia, con dos proyecto cofinanciado, Estrategia Social de la cultura Mokana del territorio de Malambo, y Comportamiento del consumidor en el manejo de residuos eléctricos y electrónico en la costa caribe colombiana.

Autora del libro: Modelo por Competencias para el mejoramiento de la competitividad académica en Administración de Empresas, (2017) con ISBN, 978-958-8930-91-0 y coautora del libro Formulación y Evaluación de Proyectos, soporte de planeación ISBN 978-958-8930-19-0. (2015).

Con quince artículos científicos en diferentes revistas indexas a nivel nacional e internacional. Investigadora en la línea de Comportamiento en el consumidor, y gestión social, participación y desarrollo comunitario.

Ítala Corina Stefanell Santiago, Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.

Administradora de Empresa y Contadora Pública, especialista en Revisoría Fiscal Mg. en Administración de Empresas e Innovación, Profesora y coordinadora de prácticas empresariales y egresados en el programa de Contaduría pública en la Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Gerente financiero de la cadena Dann Barranquilla y auditora del hotel Cadebia. Consultora de empresas privadas y públicas en el área contable.

Viviana Cervantes Atia, Facultad de Administración y Negocios. Universidad Simón Bolívar sede Barranquilla. Colombia.

Psicóloga, Mg. En Administración de empresas e Innovación, doctorante en la Universidad para la Cooperación Internacional México, en el programa de Ciencias Económicas y Administrativa. Profesora investigadora adscrita al grupo de investigación reconocido por Colciencias Gestión Organizacional de la universidad Simón Bolívar sede Barranquilla, participante en la Red Asociación Iberoamericana de Marketing (AIM) en apoyo al proyecto denominado Comportamiento del consumidor en el manejo de residuos eléctricos y electrónicos en la Costa Caribe colombiana y en el proyecto Estrategia Social de la cultura Mokaná del territorio de Malambo. Participante invitada en la Red Caribe de Investigación en Administración y Organización- RECDIAO en el proyecto Creación de valor Compartido un análisis en el contexto de las organizaciones cooperativas en la región Caribe Colombiana. Con publicaciones científicas a nivel nacional e internacional. Investigadora en la línea de investigación Desarrollo e Innovación Organizacional.

Raquel Patricia Salgado Herrera, Facultad de administración y Negocios de la Universidad Simón Bolívar Barranquilla. Colombia.

Administradora de empresas, Magister en Administración de empresas e innovación, Doctorante Universidad para la Cooperación internacional México en el programa de Ciencias Económicas y Administrativas.

Líder del área de organizaciones del programa Administración de empresas de la Universidad Simón Bolívar.

Asesora en procesos de articulación entre docencia, extensión( contacto con sector empresarial) e Investigación.

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