Modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio en la hotelería: Caso de estudio

Rafael Raúl Silador Utrera; Ana Isabel Utrera Velázquez; Jorge Osmani Dueñas Figueredo; Estefania Elizabet Vargas Alulema

doi:10.24215/27186717e028

Autores/as

Rafael Raúl Silador Utrera Instituto Superior Tecnológico Manuel Lezaeta Acharán. Ambato, Ecuador https://orcid.org/0000-0003-0972-1552
Ana Isabel Utrera Velázquez Universidad Regional Autónoma de Los Andes. Quevedo, Ecuador https://orcid.org/0000-0003-0574-6736
Jorge Osmani Dueñas Figueredo Escuela de Hotelería y Turismo. Cienfuegos, CUBA https://orcid.org/0000-0001-5325-7457
Estefania Elizabet Vargas Alulema Instituto Superior Tecnológico Manuel Lezaeta Acharán. Ambato, Ecuador https://orcid.org/0000-0002-6574-8939

DOI:

https://doi.org/10.24215/27186717e028

Palabras clave:

calidad, servicio, medición, expectativas, percepciones

Resumen

El objetivo de este estudio es aplicar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio al Hotel Iberostar Daiquirí, donde se detectan falencias en los procesos internos que contribuyen a la insatisfacción en las diferentes actividades ofrecidas por la instalación. La metodología de investigación es exploratoria, correlacional, con la aplicación de pruebas paramétricas ANOVA y POST HOC para el desarrollo de las comparaciones múltiples. Se emplea un diseño cuasi experimental compuesto por cuatro grupos de trabajo y un tamaño muestral de 125 personas. El paquete de datos estadísticos se recopiló a través de las variables expectativas y percepciones, donde se pudo determinar la consistencia interna de la escala implementada con valor de 0,818 mediante el coeficiente Alpha de Cronbach. Sus hallazgos revelan que los turistas argentinos poseen mayores expectativas y complejidad de satisfacción, lo cual permite identificar las dimensiones que más afectan el proceso de servicio. Se demuestra que la herramienta de medición es adecuada y fiable para evaluar la calidad adaptada a cualquier entorno hotelero.

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