Modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio en la hotelería: Caso de estudio

Rafael Raúl Silador Utrera; Ana Isabel Utrera Velázquez; Jorge Osmani Dueñas Figueredo; Estefania Elizabet Vargas Alulema

doi:10.24215/27186717e028

Autores

Rafael Raúl Silador Utrera Instituto Superior Tecnológico Manuel Lezaeta Acharán. Ambato, Ecuador https://orcid.org/0000-0003-0972-1552
Ana Isabel Utrera Velázquez Universidad Regional Autónoma de Los Andes. Quevedo, Ecuador https://orcid.org/0000-0003-0574-6736
Jorge Osmani Dueñas Figueredo Escuela de Hotelería y Turismo. Cienfuegos, CUBA https://orcid.org/0000-0001-5325-7457
Estefania Elizabet Vargas Alulema Instituto Superior Tecnológico Manuel Lezaeta Acharán. Ambato, Ecuador https://orcid.org/0000-0002-6574-8939

DOI:

https://doi.org/10.24215/27186717e028

Palavras-chave:

qualidade, provedores de serviço, medição, expectativas, percepções

Resumo

O principal objetivo do estudo é aplicar o modelo SERVQUAL para medir a qualidade do serviço no Hotel Iberostar Daiquirí, onde são detectadas deficiências nos processos internos que contribuem para a insatisfação nas diferentes atividades oferecidas pela instalação. A metodologia de pesquisa é exploratória, correlacional, com aplicação de testes paramétricos ANOVA e POST HOC para o desenvolvimento de comparações múltiplas. Utiliza-se o desenho quase experimental composto por 4 grupos de trabalho e uma amostra de 125 pessoas. O pacote de dados estatísticos é compilado através das variáveis de expectativas e percepções, onde a consistência interna da escala implementada com valor de 0,818 pôde ser determinada por meio do coeficiente alfa de cronbach. Seus achados revelam que os turistas argentinos possuem maiores expectativas e complexidade de satisfação, o que permite identificar as dimensões que mais afetam o processo de atendimento. Como resultado relevante, mostra-se que a ferramenta de medição é adequada e confiável para avaliar a qualidade adaptada a qualquer ambiente hoteleiro.

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